Depuis la fin d’année 2018, la Raiffeisenbank Sensetal à Flamatt dans le canton de Fribourg présente son nouveau modèle commercial unique dans le secteur bancaire suisse après une phase de planification et de construction effective. La banque traditionnelle devient ainsi un point de rencontre pour les riverains, les clients et les entreprises régionales. La salle des guichets est transformée en lieu de rencontre avec un bistro, un lounge et un pop-up store.
La banque dans l’univers numérique
À un moment où la numérisation et l’intelligence artificielle accroissent certes la productivité des entreprises, mais où les rencontres interpersonnelles risquent de rester en rade, de nouvelles solutions sont nécessaires pour maintenir les services personnels et la proximité avec les clients. Ces solutions s’imposent justement dans le secteur bancaire ou le smartphone et le guichet automatique ont largement déclassé le guichet classique. La Raiffeisenbank Sensetal a été confrontée à ce défi et a adopté une approche orientée sur les solutions, pour poursuivre transformation numérique tout en maintenant les rencontres quotidiennes entre les hommes.
Le guichet unique est devenu le bistro-restaurant Quichet.
L’intégration de l’offre gastronomique sous forme de bistro avec terrasse et lounge constitue une caractéristique importante du point de rencontre. Quichet – ainsi se nomme le nouveau bistro. L’AG spécifiquement mise en place à cet effet permet à la banque d’être toujours présente. Sous la marque spécialement développée à cet effet, Quichet offre aux clients et aux invités des délices frais de la région, du matin au soir. Le cadre attrayant, moderne et confortable est propice pour les entretiens.
Et les opérations bancaires normales ? Bien évidemment, elles continuent aussi à être effectuées dans ce cadre. Les clients sont servis en continu de 7 heures à 19 heures. Ici aussi, la procédure est unique – ce concept n’a jamais été appliqué dans le secteur bancaire suisse. Une brève consultation initiale des nouveaux et anciens clients est proposée librement et de façon dynamique. Les rendez-vous pour les orientations et les entretiens ont lieu à l’état supérieur du bâtiment.
Espaces pour les entrepreneurs et les artistes
L’intégration d’une espace pop-up constitue un composant fondamental de ce concept. Cet espace sert de plate-forme pour les entreprises locales et régionales qui y apportent leurs produits et prestations pour les présenter aux nouveaux clients. Il permet par contre à la banque d’offrir un programme régulièrement changeant et d’atteindre ainsi une nouvelle clientèle. Outre son utilisation comme marché pour les petites entreprises, la plate-forme de vente et de commercialisation est utile aux institutions, aux personnes et artistes de la région, comme lieu d’exposition et d’organisation de manifestations culturelles.
Mutation constante
Le nouveau siège administratif de la Raiffeisenbank Sensetal propose une offre unique et diversifiée qui s’étend au-delà des confins du siège régional à Flamatt. Il illustre par ailleurs comment la durabilité peut être établie et vécue dans le secteur bancaire. Dans un marché en constante mutation, l’offre doit pouvoir croître en continu avec la marque et être adaptée de façon flexible. Adapté aux conditions, aux tendances et aux questions commerciales actuelles, le nouveau point de rencontre permet de suivre les différents segments du marché de façon durable, de promouvoir l’entrepreneuriat au niveau local et de susciter un intérêt continu pour la marque Raiffeisen.
Un processus efficace
Le projet a été mis au point en étroite collaboration avec l’entreprise de consultation Swisswise. Dès les débuts, la définition d’un nouveau concept opérationnel était un défi. D’une part, le contact physique de la banque avec ses clients devait non seulement être maintenu, mais aussi renforcé et d’autre part, la numérisation croissante de la banque et du secteur bancaire devait être prise en compte à tous les niveaux. Cette quadrature apparente du cercle a été résolue grâce à une approche de projet innovante.
La première étape portait sur une réalisation des analyses intensives du marché et de l’environnement et sur de nombreux ateliers organisés par Swisswise. Ensuite, un concept opérationnel approprié a été formulé. Frey & Frey s’est appuyé sur les connaissances acquises des travaux précédents pour développer le concept. Le design confère un profil, un charme et une émotivité aux locaux sans toutefois sacrifier la fonctionnalité, l’efficience et la durabilité. Parallèlement, Swisswise a accompagné et soutenu la Raiffeisenbank pour la mise en place de nouveaux procédés, procédures et structures commerciales. Par ailleurs, Frey & Frey a assuré totalement la planification et la réalisation du projet. La collaboration sans faille entre la Raiffeisenbank, Swisswise et Frey & Frey a permis de répondre aux besoins spéciaux et individuels des clients, de la conception à la transmission aux clients, et de mettre en œuvre leurs exigences de façon conséquente.
